Así gestiona el 112 una emergencia

Apenas tres segundos es lo que tarda un operador del servicio de Emergencias 112 Andalucía en atender una llamada. En ese momento se activa un protocolo que funciona como un reloj suizo. Una maquinaria prácticamente perfecta capaz de coordinar diferentes operativos con el único objetivo de que todo se resuelva de la manera más eficaz.

La introducción de este número de emergencia se decidió y aprobó por el Consejo de Ministros de la Unión Europea en 1991 a sugerencia de la Comisión Europea. Desde entonces, el 112 está establecido como un número único de asistencia a la ciudadanía ante cualquier tipo de emergencia (sanitaria, de extinción de incendios y salvamento o seguridad ciudadana) en todos los países miembros y otros 18 del viejo continente. En España, al margen del resto de números de teléfonos de emergencia (092, 091, 061…) la línea 112 se ha convertido en prioritaria y exclusiva para la comunicación de situaciones de emergencia. “Llamar al 112 es más eficaz que hacerlo directamente a otro teléfono. Se recortan pasos y además la información no se desvirtúa”, señala Miguel Ángel Rodríguez, jefe provincial de Protección Civil y director del 112 en Cádiz.

La introducción de este número de emergencia se decidió y aprobó por el Consejo de Ministros de la Unión Europea en 1991

Estamos en el Centro de Coordinación de Emergencias de Cádiz, enclavado en la plaza de España de la capital gaditana. Desde aquí se gestionan las emergencias con los diferentes operativos (policía, bomberos, sanitarios…), mientras que en los centros regionales de Sevilla y Málaga se atienden directamente las llamadas de los ciudadanos, de manera que las provenientes de Andalucía occidental se atienden desde la ciudad hispalense, mientras que las de la zona oriental de la comunidad las reciben los operadores de la capital de la Costa del Sol. En total, son 48 los operadores que hay en cada uno de estos dos grandes centros, con capacidad para atender en castellano, inglés, francés, alemán y árabe. En caso de una saturación de llamadas que desbordara ambos centros —una situación de desbordamiento, como se conoce aquí—, los centros provinciales, enclavados en todas las capitales de provincia, tendrían también la capacidad de atender estas llamadas ciudadanas.Sin embargo, como ya está dicho, estos centros provinciales, como el gaditano, normalmente solo gestionan las incidencias con los diferentes operativos. Mientras que en Sevilla y Málaga el bullicio es la nota predominante, aquí lo que destaca es el silencio, puesto que cada operador trabaja directamente a través de una especie de chat de alta tecnología, en el que cada interviniente informa de lo que va viendo o haciendo, canalizándose toda la información y, por tanto, coordinándose perfectamente la emergencia.

“Cuando se recibe una llamada, en Sevilla toman los datos y traspasan lo que se denomina una carta de llamada —una información— a todos los operativos que tienen que intervenir. Es a partir de que nos llega esa información cuando el operativo empieza a funcionar y vamos recibiendo la información de cada uno de ellos”, añade David Fernández, coordinador provincial de Emergencias. Llama la atención que en el momento de descolgarse la llamada, el operador conoce inmediatamente el número desde el que se hace la misma, el nombre de la persona en cuestión —ya que normalmente es el propietario de la línea telefónica—, la dirección de su residencia  y su localización exacta en el momento de hacer la llamada, explica José Manuel Moncayo, técnico de operaciones provincial del 112.

En 2017, 112 atendió en la provincia de Cádiz 75.417 emergencias (un 9,82% más que en 2016), siendo la tercera andaluza tras Sevilla (169.900) y Málaga (114.871)

A partir de recibir la información básica por parte del ciudadano, esto es, el tipo de incidencia (un incendio, accidente, inundación, atraco…), el operador ya puede saber qué tipo de preguntas tiene que hacerle a su interlocutor para, a su vez, transmitirle esa información fundamental a los diferentes operativos. Para ello hay un protocolo de hasta 300 preguntas dependiendo del tipo de emergencia, todas ellas consensuadas con Policía, Guardia Civil, Bomberos y sanitarios, entre otros. Esta información inicial es básica, puesto que acorta los plazos para atender la emergencia y despeja cuestiones básicas que podrían ralentizar su ejecución. Eso sí, todo está protocolizado para que el operador no tenga que tomar decisiones diferentes. El único autorizado para saltarse ese protocolo es un asesor técnico de emergencia que acompaña a los operadores en sus turnos de trabajo.Las emergencias se dividen en cuatro niveles. El 0 es aquella que un Ayuntamiento puede atender con sus servicios municipales. El 1, el más habitual, es el que requiere la atención de los servicios provinciales de los que dispone la Junta de Andalucía. Los dos últimos son muy poco habituales: el nivel 2 requiere la movilización de sus conserjerías y la 3, del Gobierno de España a través de sus subdelegaciones provinciales.

En 2017, 112 atendió en la provincia de Cádiz 75.417 emergencias (un 9,82% más que en 2016), siendo la tercera andaluza tras Sevilla (169.900) y Málaga (114.871). Del total de incidencias de Cádiz el año pasado, el mayor porcentaje fueron las relacionadas con las asistencias sanitarias (31.660) seguidas de las de seguridad ciudadana (14.809), siendo los meses de agosto (8.435), julio (7.817), junio (6.688) y diciembre (6.567) los que más registraron.

Sin embargo, no todas las llamadas que recibe el 112 son para atender una emergencia. Al contrario, el 80 por ciento son equivocaciones, niños que jugueteando marcan el número, activaciones por descuido, bromas, llamadas falsas o producidas por lo que aquí se conoce como “híper demandantes”, esto es, personas normalmente desequilibradas que llaman por cualquier motivo. “Tenemos un protocolo establecido para este tipo de casos”, explica David Fernández, que añade que ante este tipo de personas se crea un histórico de llamadas en el que se refleja sus números de teléfono —o su IMEI, en caso de que la llamada se haga sin tarjeta SIM— para que tanto los operadores como los miembros del operativo estén sobre aviso. Sin embargo, como recuerda Fernández, “nunca podemos dejar desatendida una llamada, porque nunca sabes si esa persona te va a volver a engañar o te va a decir un hecho real”. En este caso, estas personas, antes de ser atendidas por el operador, escuchan una alocución de 30 segundos de duración —una “moralina”, señala Miguel Ángel Rodríguez— en el que se les indica la importancia de no hacer una llamada falsa y las consecuencias que ello puede suponer. “Si el motivo de la llamada no es por algo cierto, normalmente cuelgan antes de escuchar entera la grabación”, afirma José Manuel Moncayo.